УЛСЫН БҮРТГЭЛИЙН БАЙГУУЛЛАГААС ИРГЭН, АЖ АХУЙН НЭГЖ, БАЙГУУЛЛАГАД ҮЗҮҮЛЭХ ҮЙЛЧИЛГЭЭНД ТАВИХ ШААРДЛАГА | CS ………. : 2009
УБЕГ-ын даргын 2009 оны 9 дүгээр сарын 7-ны өдрийн 294 тоот тушаалаар батлав.
Энэхүү стандартыг 2009 оны 10 дугаар сарын 1-ний өдрөөс эхлэн мөрдөнө.
1. Зорилго
Энэхүү стандартын зорилго нь Улсын бүртгэлийн байгууллагын /цаашид “байгууллага” гэх/ үйлчилгээний ажилтан, албан хаагчдаас Монгол Улсын хууль тогтоомж, төрийн албаны зарчим, ёс зүйн хэм хэмжээг сахин биелүүлж, ажлын байранд ажил хэрэгч уур амьсгал бүрдүүлэх, үйлчилгээний чанарыг сайжруулах, байгууллагын стратегийн зорилтыг хангахад оршино.
2. Хамрах хүрээ
Энэхүү стандартыг байгууллагын хэмжээнд үйлчилгээний ажилтан дагаж мөрдөх бөгөөд 8.10, 9.5 дахь заалт нь байгууллагын нийт албан хаагчдад хамаарна.
3. Нэр томъёо, тодорхойлолт
3.1 Үйлчилгээний стандарт
Байгууллагын үйлчилгээ, түүний үзүүлэлт, үйлчилгээний ажилтны үйл ажиллагаандаа баримтлах зарчим, хувцаслалт, соёл, гадаад төрх, үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцаа болон тэдний ажлын байранд тавих шаардлага, зэргийг тусган эрх бүхий байгууллага, албан тушаалтнаар баталгаажуулсан баримт бичиг.
3.2 Үйлчилгээний ажилтан
Энэхүү стандартад дурдсан үйлчилгээний ажилтан гэдгийг дор дурдсан утгаар ойлгоно. Үүнд:
3.2.1 Улсын бүртгэгч;
3.2.2 Архивын лавлагааны мэргэжилтэн, архивч;
3.2.3 Өргөдөл, гомдол, бичиг хэргийн асуудал хариуцсан мэргэжилтэн;
3.2.4 Лавлах утасны оператор;
3.2.5 Үйлчилгээний зааварлагч буюу хүлээн авагч.
4. Үйчилгээний ажилтны үйл ажиллагаандаа баримтлах үндсэн зарчим
a. Үйлчилгээний ажилтан нь үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжит байдалд анхаарлаа хандуулан, үйлчлүүлсэн иргэн бүрт таатай сэтгэгдэл төрүүлэхийг эрхэмлэн ажиллана.
b. “Төрийн үйлчилгээг танд” гэсэн уриаг үйлчилгээ, үйл ажиллагаандаа мөрдлөг болгон ажиллана.
c. “Үйлчилгээний ажилтан нь байгууллагын бусад үйлчилгээний талаар зохих мэдлэгтэй байж, байгууллагын үйлчилгээ, үйл ажиллагааны талаар шинэ мэдээ, мэдээллийг цаг тухайд нь авч, өөрийгөө ямагт хөгжүүлж, ур чадвараа байнга дээшлүүлж ажиллана.
5. Үйлчилгээнд баримтлах өнгөний систем
Байгууллага нь үйлчилгээний зохион байгуулалтыг ойлгомжтой байдлаар илэрхийлсэн дараах өнгөний системийг баримтлан ажиллана.
1. Иргэний бүртгэлийн үйлчилгээнд: Цэнхэр
2.Эд хөрөнгийн эрхийн бүртгэлийн үйлчилгээнд: Шар
3. Хуулийн этгээдийн бүртгэлийн үйлчилгээнд: Ногоон
4. Улсын бүртгэлийн архивын үйлчилгээнд: Улбар шар
6 Ажлын байранд тавих шаардлага:
6.1 Үйлчилгээний байр нь иргэд үйлчилгээ авах нөхцөл,шаардлагыг хангасан байна.
6.2 Үйлчилгээний зааланд үйлчилгээний танилцуулга, гарын авлага шаардлагатай мэдээ мэдээллийг хэвлэмэл байдлаар тавьсан байна.
6.3 Үйлчилгээний ажилтан ажил эхлэхээс 15 минутын өмнө ирж, өөрийн ажлын байр, техник хэрэгслийн бэлэн байдлыг бүрэн хангана.
7 Үйлчилгээний ажилтанд тавигдах шаардлага:
7.1 Үйлчилгээний ажилтан үйлчлүүлэгчтэй харилцах харьцааны соёлыг эзэмшсэн, бүртгэлийн үйл ажиллагааны дадлага туршлагатай ажилтан байна.
7.2 Эмэгтэй ажилтны гадаад төрх
7.2.1 Хумсны засалт, будалт нь хурц тод содон биш энгийн даруухан байх ба үсээ хойш самнаж ардаа шууж боосон байна.
7.2.2 Хэт том, тод өнгийн ээмэг, бөгж, зүүлт хавчаар, бугуйвч гэх мэт гоёл чимэглэлийн зүйлсийг /ажлын цагаар/ хэрэглэхийг хориглоно.
7.2.3 Нүдний шил /контакт линз/ өнгөгүй тунгалаг байна. Гоёлын болон нарны шил зүүхийг хориглоно. /Энэхүү заалт эрэгтэй ажилтанд мөн адил хамаарна/
7.2.4 Үсийг тод өнгөөр будах, хэт этгээд байдлаар засуулахыг хориглоно.
7.3 Эрэгтэй ажилтны гадаад төрх
7.3.1 Эрэгтэй ажилтан ээмэг зүүх, үсээ тод өнгөөр будах хэт этгээд байдлаар засуулах, хэт ургуулах, мөн урт сахал, хууз тавихыг хориглоно.
7.3.2 Үйлчлүүлэгчид харагдахуйц биеийн ил хэсэгт шивээсгүй байна. /Энэхүү заалт эмэгтэй ажилтанд мөн адил хамаарна/
7.4 Үйлчилгээний ажилтны хувцаслалт
7.4.1 Байгууллагын даргын тушаалаар эх загварыг нь баталсан үйлчилгээний ажилтны дүрэмт хувцсыг бүрэн өмссөн байна.
7.4.2 Дүрэмт хувцас нь ямар нэгэн толбогүй, ханзарч урагдаагүй, индүүдлэгтэй товч нь бүрэн бүтэн байна.
7.4.3 Энгэрийн тэмдгийг цээжний зүүн дээд хэсэгт харагдахаар эгц зүүсэн байна.
7.4.4 Элдэв гоёл чимэглэл, тоноглолгүй бараан өнгийн гутал өмсөнө.
8. Үйлчилгээний ажилтан үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцаанд тавих шаардлага:
8.1 Үйлчлүүлэгчийн өөдөөс харж сонсогдохоор тод, хүндэтгэлийн зөв үг хэллэгийг тухайн нөхцөл байдалд тохируулан хэрэглэж харьцана.
8.2 Үйлчлүүлэгчтэй тухайн нөхцөл байдалд тохируулж мэндэлнэ. Үйлчлүүлэгчид таатай сэтгэгдэл төрүүлэхийн тулд байнга “”ИНЭЭМСЭГЛЭЖ” харилцана.
ЖИШЭЭ 1: “”Өглөөний мэнд хүргэе”, “”Өдрийн мэнд хүргэе”, “”Сайн байна уу? Та”, “”Танд юугаар туслах вэ?” гэх хэллэгийг хэрэглэнэ.
8.3 Үйлчлүүлэгчтэй мэндэлсний дараа соёлтой хэллэгээр харилцаагаа эхэлнэ.
ЖИШЭЭ 2: ”Танд юугаар туслах вэ?” гэх мэт
8.4 Үйлчлүүлэгчийн хүсэлтийг анхааралтай сонсох бөгөөд ярилцаж байх үедээ өөр зүйлд анхаарлаа хандуулахгүй байвал зохино.
8.5 Үйлчлүүлэгчээс тодотгох, лавлах, давтан асуухдаа “”УУЧЛААРАЙ” гэдэг үгийг ямагт хэрэглэнэ.
8.6 Үйлчлүүлэгчээс түр холдох юм уу, хүлээлгэхдээ “”Уучлаарай, түр хүлээнэ үү…….. /холдох болсон шалтгаанаа тодорхой хэлэх/”, өөрөө шийдэж чадахгүй
асуудал гарвал: “”Уучлаарай, одоохон тодруулаад өгье. Та түр хүлээнэ үү.”, гэх мэтийн хэллэгийг хэрэглэнэ.
8.7 Өөр бүртгэгч, үйлчилгээний ажилтанд ажлаа шилжүүлж байгаа бол “”Одоо танд ………… /албан тушаал/…………../нэр/ үйлчлэх болно гэх мэт хэллэгийг хэрэглэнэ.
8.8 Өөрсдийн үйл ажиллагааны буруугаас болж үйлчлүүлэгчээс зайлшгүй уучлалт гуйх бол “”Уучлаарай, миний /бидний, манай ажилтны/ буруу” гэх мэт хэллэг хэлж, зөвөөр ойлгуулна.
8.9 Үйлчлүүлэгчтэй харилцаагаа соёлтой зөв үг хэллэгээр төгсгөнө.
ЖИШЭЭ 3: “Баяртай” гэх мэт.
8.10 Үйлчлүүлэгчтэй утсаар харилцах харилцаа:
8.10.1 Үйлчилгээний ажилтан, албан хаагчид нь үйлчлүүлэгчтэй утсаар харилцахдаа харилцуурын нөгөө үзүүрт байгаа хүнд ойлгомжтойгоор дараахь үг хэллэгийг хэлж хэвшсэн байна. Үүнд:
8.10.2 Улсын бүртгэлийн ерөнхий газрын ………./албан тушаал, нэр/ байна “”Таныг сонсож байна, танд юугаар туслах вэ?” гэж яриагаа эхэлэх;
8.10.3 Харилцуурыг авсан ажилтнаас өөр хүнтэй ярих бол “”Та түр хүлээнэ үү” гэж хэлээд дуудаж яриулах буюу тухайн хүнтэй холбогдох утасны дугаарыг хэлэх;
8.10.4 Тухайн хүн байхгүй бол “”Уучлаарай …… одоогоор байхгүй байна, дотуур эсвэл гадуур ажилтай явж байна” гэх мэтээр хариулах;
8.10.5 Хэрэв зохих үйлчилгээ, хүсэлтийг биелүүлж чадаагүй эсвэл асуултанд хариулах боломжгүй, тухайн хариуцсан ажилтан байхгүй тохиолдолд:
• Утсаар ярьсан хүний овог нэр
• Эргэж холбоо барих утас
• Гол утга санаа
• Утсаар ярьсан огноо, цаг зэргийг тэмдэглэнэ.
8.10.6 Ярианы төгсгөлд “баярлалаа, баяртай” гэх талархлын үг хэлж, харилцагч утсаа тасалсны дараа харилцуурыг тавина.
9. Үйлчилгээний үед хориглох үйлдлүүд
Үйлчилгээний ажилтнуудад дараах үйлдлүүдийг хориглоно. Үүнд:
9.1 Үйлчлүүлэгчийн дэргэд хувийн асуудал ярих, хэт чанга ярих, чанга инээх, орилох, хэн нэгийгээ хочоор дуудах, бүдүүлэг үг хэллэг хэрэглэх, мэргэжлийн үг хэллэг хэт их хэрэглэх, маргалдах, гараа халаасандаа хийх, хөлөө ачиж суух зэргийн зохисгүй үйлдлүүд гаргах;
9.2 Үйчлүүлэгчийг ялгаварлан гадуурхах, гадаад үзэмж, албан тушаал нэр хүнд, яс үндэс, хүйс, арьсны өнгө, боловсрол, мэргэжил гэх мэт/ түүний талаар эвгүй, таалaмжгүй үг хэллэг хэрэглэх, халзан, намхан, хөгшин гэх мэт;
9.3 Үйчлүүлэгчтэй харилцахдаа өөр тийшээ харах, анзаараагүй, сонсоогүй дүр эсгэх, удаан хүлээлгэх, загнах, доромжлох;
9.4 Үйлчүүлэгчийн нүүр царай, эд хөрөнгө бусад зүйлд хэт анхаарах, тийм яриа дэлгэх, хувийн чанартай юм асуух.
9.5. Ажилтан, албан хаагчдад ажлын өрөө, тасалгаанд тамхи татахыг хатуу хориглох бөгөөд зөвхөн зориулалтын цэгт татна.
10. Хяналт, хариуцлага, урамшуулал
10.1 Энэхүү стандартыг үйлчилгээний ажилтан чанд мөрдөн ажиллана.
10.2 Стандартын биелэлтэд нэгжийн дарга өдөр тутмын, Тамгын газар ерөнхий хяналтыг тавина. Мөн хөндлөнгийн байгууллагаар үнэлгээ хийлгэж болно.
10.3 Энэхүү стандартыг зөрчсөн ажилтанд Тамгын газраас дараах арга хэмжээг авна Үүнд:
10.3.1 Эхний удаа бичгээр сануулга өгөх;
10.3.2 Ажилтан стандартыг хоёр удаа зөрчиж сануулга авсан тохиолдолд холбогдох цалингийн урамшуулал, нэмэгдлээс хасах саналыг Ерөнхий газрын даргад танилцуулах;
10.3.3 Ажилтан стандартыг 3 болон түүнээс дээш давтан зөрчсөн тохиолдолд Улсын бүртгэлийн Ерөнхий газрын даргын шийдвэрээр хуульд заасан сахилгын шийтгэл ногдуулна.
10.3.4 Энэхүү стандартыг удаа дараа зөрчсөн үйлдэл нь албан үүргээ биелүүлээгүй гэж үзэх үндэслэл болно.
10.3.5 Байгууллагын үйлчилгээг стандартын дагуу үйлчлүүлэгчдэд чанартай хүргэж байгаа ажилтныг холбогдох журмын дагуу шагнаж урамшуулна.
